Die Coronakrise hat uns die Bedeutung zwischenmenschlicher Kommunikation gelehrt. Im Privaten wie im Kundenkontakt zeigt sich: Mit Masken im Gesicht ist es wesentlich schwerer, nonverbale Signale zu transportieren. Gerade in Zeiten fehlender sozialer Kontakte ist jede erfolgreiche Kommunikationssituation ein häufig unterschätzter Erfolgsfaktor für Firmen und Handwerksbetriebe: Die Menschen fühlen sich wohl und kommen wieder. Stammkunden sind in Krisenzeiten Goldes wert.
Die Gesprächssituation am Telefon ist dabei noch herausfordernder als die Kundenbetreuung mit FFP2-Maske im Gesicht: Ganz ohne den freundlichen Blickkontakt oder die nette Geste zwischendurch lässt sich Sympathie schwerer transportieren. Doch es ist möglich und wichtig, sich kompetent und natürlich zu präsentieren! Wer weiß, wie sich die Kraft der Sprache gezielt einsetzen lässt, wird bei den Telefonpartnern einen bleibenden Eindruck hinterlassen. In der WIFI-Telefonakademie lernen Sie alles rund ums professionelle Telefonieren – ein paar erste wichtige Tipps haben wir hier für Sie zusammengefasst.
Aktives Zuhören
Telefonieren ist ein Dialog, auch wenn es im Kundenservice häufig so ist, dass einer der beiden Gesprächspartner wesentlich mehr zu sagen hat: Während man im direkten Gespräch die Gelegenheit hat, Zustimmung beispielsweise mit einem Nicken zu signalisieren, fällt das am Telefon komplett weg. Umso wichtiger ist das aktive Zuhören: Senden Sie Ihrem Gesprächspartner immer wieder kurze akustische Signale, dass Sie ihm zuhören. „Ich verstehe“, „Ja“ oder ein kurzes „mhm“ geben Ihrem Gegenüber das Gefühl gehört bzw. verstanden zu werden. Auch kürze Rückfragen, in denen Sie das Gesagte zusammenfassen, können zu besserem Verständnis führen – wie zum Beispiel: „Ich verstehe, also Sie haben das Problem/den Wunsch, dass…“ Man spricht dabei vom sogenannten „Paraphrasieren“, einer Technik die im Kundendialog von entscheidender Bedeutung ist. Allerdings sollte dies im Gespräch möglichst natürlich rüberkommen, denn es kann schnell unangenehm werden, wenn jemand wie ein Tonband das Gesagte wiederholt. Die gute Nachricht: Techniken wie diese können ebenso wie ideale Fragetechniken gelernt und trainiert werden. So zum Beispiel im Basistraining – professionelles Telefonverhalten im Büroalltag am WIFI OÖ.
Positives Formulieren – auch im Beschwerdemanagement
Im Telefongespräch ist es wichtig, dem Gegenüber ein Gefühl der Vertrautheit zu vermitteln: Er muss sich geachtet, geschätzt und vor allem ernst genommen fühlen. Klar verständliche Auskünfte, die Ansprache mit seinem Namen und positives Formulieren sind besonders wichtig – Beispiele wären: „Gerne erledige ich das für Sie/kläre ich das für Sie ab, Herr/Frau Mustermann.“ oder „Gemeinsam finden wir sicher eine Lösung.“ Gerade im Beschwerdemanagement kann ein geschicktes Formulieren den Unterschied zwischen unzufriedenen und positiv gestimmten Kunden ausmachen. Eine erfolgreich gelöste Beschwerde ist vielfach die Grundlage für eine dauerhaft gute Kundenbeziehung. Im WIFI Seminar „Beschwerdemanagement und Konfliktbewältigung am Telefon“ erfahren Sie, wie es gelingt, unzufriedene oder aufgebrachte Kunden am Telefon zu beruhigen und mit Charme und Leichtigkeit wieder positiv zu stimmen.
Die Kraft der Worte nutzen
Beim Telefonieren kann ich meinen Gegenüber nicht sehen: Damit fallen sämtliche nonverbale Signale sowie alles, was den Sehsinn anregt, weg. Umso wichtiger ist es, eine bildhafte Sprache einzusetzen. Das macht Dinge und Prozesse leichter verständlich. Überflüssige Floskeln, Fachvokabular, Konjunktive oder Anglizismen sind dagegen weniger empfehlenswert. In der Geschäftswelt sollen Telefongespräche schließlich kurz und prägnant zum Ziel führen. Wer sein Telefonverhalten optimiert, kann Zeit sparen oder Verkaufserfolge am Telefon steigern. Das zahlt sich insbesondere beim verkaufsaktiven Telefonieren aus. Im passenden Seminar am WIFI OÖ lernen Sie die idealen Techniken, um telefonische Bestellungen zu optimieren, Umsätze zu erhöhen und Angeboten professionell nachzufassen.
Professionelles Telefonieren lernen – mit dem WIFI OÖ
Auch das gezielte Gewinnen neuer Firmenkunden kann gelernt werden – im WIFI OÖ-Seminar Aktive Terminvereinbarung mit Neukunden. Die Kraft der Worte kombiniert mit der richtigen Dosis Natürlichkeit und Empathie sowie den passenden Techniken machen am Telefon den entscheidenden Unterschied. Wer zufriedene Stammkunden und in Folge dessen nachhaltigen Unternehmenserfolg sucht, ist mit den Kursen der WIFI Telefonakademie garantiert bestens beraten!
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- Beratung unter Tel. 05/7000-77 oder kundenservice@wifi-ooe.at
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